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3月7日有赞创始人兼CEO白鸦做客得到AI学习圈直播间与得到APP与罗辑思维联合创始人快刀青衣就“AI将如何改变产品体验”进行了探讨。
文章为本次直播的笔记摘要
1.计算机界面的几种形态DOS界面——GUI图形界面——LUI对话式界面——CUI命令式界面
DOS界面计算机史上最早的界面是DOS界面它对于用户来说门槛非常的高需要学会DOS命令。
GUI图形界面Steve Jobs 对人类做了一个巨大的贡献就是把GUI 的图形界面引入到了苹果电脑上并进行了美化。因此除了家庭电脑和智能手机Jobs的两大贡献是引入了图形界面让用户界面扁平化了。
LUI对话式界面AIGC出现后它可以跟人进行对话不再是一个窗口式的图形用户界面了而是LUI对话式界面但真正使用起来无论是文字还是语音输入难度都很大。
CUI命令式界面CUI的核心模式是用户可以通过自然语言或者点击界面的方式直接表达目的或需求系统可以先理解用户意图然后结合业务情况给出用户解决方案在用户确认解决方案之后系统还可以自动化执行方案并且对方案的执行进行监督和自动化归因、迭代。
2.从导航功能看AI带来的产品体验变化更简单的交互、直接获得结果
在图形用户界面中导航是一个非常重要的元素。它可以帮助用户了解一个产品的内容分类和功能并引导他们找到所需的内容和操作。例如在视频号或得到 APP 上都有导航栏。它就像导航地图一样告诉用户这个网站或 APP 有多少内容这些内容是如何分类的以及如何通过分类导航引导找到所需的内容和功能。
更简单的交互随着 AI 的到来用户不再需要在导航栏中点击来找到所需的东西而是可以直接通过命令式的对话告诉机器他们想要什么机器就可以给他们提供相应的内容和功能。尤其是随着产品功能的不断强大导航会变得越来越复杂像迷宫一样。这时候命令式的对话就变得更加有用了。它比搜索要更加自然和直接可以帮助用户更快地找到所需的任务和功能。
直接获得结果过去用户通过导航到一个一个的图形用户界面找到要完成的任务然后进行一系列的操作最终达到他们的目的。这是图形用户界面的典型人机交互模式。但是在 AI 的帮助下用户可以直接得到他们想要的结果。因为 AI 可以理解用户的意图并自动执行用户的动作直接把执行过的结果给到用户。
3.AI的进化从分类和归纳到理解和演绎
第一代AI分类和归纳。Google 的搜索是第一代的人工智能它像一个拥有 100 万个网页的图书馆还有一万本书。当用户问“二战到底是怎么发生的”Google 会根据点击量、受欢迎程度和关联度对这些网页进行排序把最受欢迎、关联度最高的网页排在前面把不太受欢迎或关联度较低的排在后面。这就是对信息的分类和归纳当用户问它问题时它把分好类的信息给到用户。
新一代AI理解和演绎。今天的人工智能则可以理解用户意图以及搜索结果的内容并将其整理后呈现给用户。同样是提问“二战是怎么发生的”它会告诉你它从维基百科、美国的几大图书馆和一万个网页中发现了多少与之相关的内容。它会根据证据和普遍观点告诉你二战是如何发生的还有一些民间野史的说法。这就是这一代的人工智能所具备的对内容的理解能力和一定的逻辑推理能力能够将信息演绎出来并表达给你。
4.SaaS行业的两个非常重要的产品特点热更新多用户
第一个特点是可以在线热更新不像单机版软件需要在本地部署每次更新都需要重新安装。
第二个特点是因为它是在线服务所以会有多个用户同时使用而不是单机版软件只有单用户使用。因此SaaS 不可避免地需要不断改进因为每个用户都有自己的需求尤其是在中国整个职业化和商业化体系还不够成熟每个企业都觉得自己很独特需要一些个性化的东西来体现自己的基因。
5. SaaS的宿命不断地加功能才能满足用户需求同时带来用户体验的下降
SaaS的宿命 需要一直不断地去加功能在系统越强大的另一面是它的易用性就会越差。
相比to C产品只要提供一个核心功能或者解决一个核心需求 SaaS 则需要给用户交付一个作业流程要帮助用户在这个场景任务下产生结果所以它需要形成小闭环。完成小闭环之后再在外围增加其他功能形成中闭环。
时间越久SaaS的产品功能就会越来越多其中 90%的功能都不是核心闭环的功能但如果不做5%的用户就没法完成工作因为公司内部是一整套作业流程如果没有这些功能作业流程就会卡住工作就无法完成。
必须要为 5%的用户不断地加功能每加一个都在骚扰 95%的用户。而功能越多导航页面就会不够用页面维护成本太高、用户操作很繁琐。
6. 有赞产品的设计思路GUICUI让产品不怕庞大
有赞在设计产品界面时将其分为两部分左边是传统 GUI 式导航菜单帮助用户快速找到常用功能右边是 CUI 智能助手通过对话和自动化执行解决用户问题。
举例有赞微商城6000 个基础功能加上第三方应用提供的功能加起来有15000 个功能就像一个武器库几乎可以解决用户的所有问题。15000个功能如何划分
左边的 GUI 解决常见问题80%的用户常用的1000个功能特定用户常用的1000个功能放在左边的导航地图上。导航地图是按照用户的使用场景分类的帮助用户快速找到常用的功能。
右边的 CUI 则是包含了所有功能加上自动化执行剩下的功能用户可以直接向 AI 智能助手提问告诉它自己想要做什么智能助手会告诉用户可以怎么做并帮助用户直接执行。
GUI加上 CUISaaS公司不用再担心产品过于庞大。现在无论用户提出什么功能需求都可以放心大胆的去为用户实现。因为当用户需要某个功能时他们只需说出来这个功能就会被唤起甚至会自动执行而不会对其他用户造成干扰。
7. AI让SaaS业务的运营最佳实践的运营更加高效
SaaS业务的运营的本质是运营最佳实践把引领者的最佳实践复制给其他客户。通过运营SaaS这个多用户系统让最佳实践可以不断积累、传播并转化为产品。
存在的问题不将这些最佳实践转化为产品直接进行传播无法高效的触达到每个用户但是如果依赖产品这个链路就会变得很长用户不知道如何用好这些产品。
AI帮助SaaS破局让系统具备咨询能力帮助用户更好地理解和应用最佳实践让最佳实践的运营更加高效。
8. AI 为 SaaS 公司带来的两大变化提升用户体验直接交付结果
提升用户体验让系统变得更好用操作更加简便让用户能够真正地用好系统避免在复杂的系统中迷路。
直接交付结果帮助用户分析问题、提供建议并自动化执行。不再是给用户提供一个包含 2 万个功能的系统而是咨询师一样与用户探讨如何制定策略并为用户提供可选择的解决方案在用户确定解决方案后系统能够自动执行为用户直接交付结果。
9. 有赞AI设计的6个原则
原则一控制模型含量。大模型只应用于输入和输出环节中间需要控制其联想能力以确保产生结果的可用性。
原则二回到纯文本逻辑思考。一个 GUI 操作界面界面由操作表单加图文结合用户点击确定就可以完成操作。但如果要开发 AI 产品就要忘掉这个图形用户界面先回到思考的底层逻辑上要先确保底层逻辑能通过纯文本上说清楚而不是想着用什么样的人机交互来让用户更好地理解产品。
原则三能选择就不录入。录入是一个复杂的过程当能够询问用户是或否时就给出是或否的选项而不是让用户打字这个过程很累如果能让用户点头或摇头就尽量让他们点头或摇头如果不能让用户点头或摇头就让他们选择默认选项并且默认选项不能超过四个如果既不能让用户点头摇头也不能让他们选择 ABCD那就让他们填空。实在不能填空了再让用户输入。
原则四直接呈现答案再做解释。如果GPT回答的时候先重复一下问题分析一下这个问题背后可以这么解然后给出一套逻辑最后才给出答案这样的体验非常考验用户耐心。所以有赞AI设计的第四个原则就是尽早给出答案再说其他的。
衡量标准找有阅读恐惧的人来测试。输出的编排逻辑一定要让阅读恐惧症患者在阅读时感到舒适这样才是好的。
原则五给用户交付可用的结果。AIGC 主要提供创意供给用户需要在大量创意中进行选择和修改最终才能获得可用的结果。但SaaS 产品需要给用户提供确定性的结果而不仅仅是创意。在内容行业等领域创意的供给是有价值的但在 SaaS 或企业级应用中用户更需要正确的结果。
原则六让人类来按下“回车”键。决策不只是“客观”就够了潜意识、情绪、偏见里面固然有不客观但是也有梦想、喜欢、爱有了这些才是完美的决策。
10. AI的4种能力对于有赞的优先级
这一轮的AI提供了4种能力对于有赞来说这4种能力的优先级依次是
第一是Copilot助手能力。它能够帮助客户更高效地使用产品更好地使用的产品。
第二是Agent自动化的能力。自动化的发报告自动化的预警自动化的去完成很多事情。
第三是Insight洞察建议能力。它能够总结周报告诉你做得好不好给你建议你可以怎么改善。
最后才是AIGC生成创意的能力。
11. 2024年有赞在AI上的计划
2024年白鸦将把超过 80%的精力投入在 AI 上有赞50%的研发项目要与 AI 相关10%的运营人员在整理训练语料同时通过智能化运营将销售费用率降低 10%能带来 10%的净利润。
12. 有赞业务的核心帮助商家做好深度消费者运营把复购率翻倍
有赞的业务的核心是帮助商家和品牌商做好顾客运营。今天中国已经有 14 亿网民一天已经有 7 个小时的上网时间已经没有再去抓流量的机会也不会再有过去那样靠供给就能赚到钱的机会。现在的生意只能运营人深度运营消费者是重要也是最划算的事有赞在干的事就是帮助商家运营好消费者把复购率翻倍。
13. 不要All in AI关键要让3.5%的人真诚参与
要不要All in AI在没有认知基础和认识共识的基础的情况下All in AI不现实。正确的做法是先让 3.5% 的人真诚地参与再带动其他人
有赞的做法从 2023 年 4 月开始做 AI圈了一个会议室以项目制的方式来做这件事。当时全职做 AI 的人只有两个剩下的人都是通过项目参与进来。不到 20 个人就推动了整个公司的 AI 变化。
一些技巧1、创造一些有价值的东西让一部分人看到好的结果积极地参与进来。比如最早让客服用 AI 来训练智能客服80%的问题都不需要人工客服上了这样的效果很好之后很多人都参与进来2、AI是需要通过日常的工作、习惯一点点地渗透的比如有赞现在的官网里边的绝大部分图片都是 AI 生的。
