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一. 背景
目前已经发布《技术一号位的方法论》系列文章其实…简介 本文以大量理论论述解析业务并提供多种基于不同场景的实操方法帮助技术同学以科学、合理的方式开展日常工作、指导团队开展业务建设保障顶层设计的落地执行。
一. 背景
目前已经发布《技术一号位的方法论》系列文章其实可以分为两大类第一类是围绕技术一号位这一角色本身展开探讨分析了其工作职责和工作内容涵盖的范围同时也分析了普通技术人员如何改变认知尝试以该角色的心态开展工作。第二类文章偏理论论述个人认为这部分文章其实是整个系列最重要的部分我们可以把它视为“理论篇”。理论篇相关的文章是基于马克思主义哲学原理给出了技术一号位在处理日常工作中必须掌握的最重要的基础理论例如如何分析事务的本质解决问题的规律业务、组织、技术的常见规律有哪些等等这些理论是后续所有的理论和实践开展的起点。
接下来我们要开始讨论业务相关的内容我们把所有讨论业务相关的文章统一称之为“业务篇”。
本篇文章作为“业务篇”的开篇文章主要有以下三个目的
第一个目的是浅谈什么是业务希望能让读者了解业务的本质是什么从各种维度和视角全面认知业务。
第二个目的是希望能够通过本文理清信息化技术和业务的关系从而看到信息化技术在业务开展过程中发挥的主要作用是什么未来的发展趋势是什么。
最后一个目的就是希望能够通过相关内容的思考和探讨最终形成一些基本的认知然后基于这些基本的认知来构建出技术一号位在宏观的场景和方向上的行为原则从而从宏观层面指导具体的实践行为。
由于笔者打算尽量把一些理论的、宏观的东西在“业务篇”的开篇文章讲清讲透完成相关的铺垫因此本文会涉及大量理论论述略显枯燥。当然在后续的文章中笔者会提供一些可以实操的方法例如如何定制业务目标、如何画业务大图、如何基于业务大图构建技术大图如何基于业务技术大图开展业务或技术战役等等希望通过提供这些方法帮助技术同学以科学、合理的方式开展日常工作、指导团队开展业务建设保障顶层设计的落地执行。
二. 一切要从人的本质说起
1、看清本质
在讨论业务之前我们需要先思考几个问题业务为什么会存在它是怎么产生的它会消失吗
想要搞清楚这些问题我们不能只把眼光集中在业务上而是要把目光转移重新聚焦在“人”上。当我们搞清楚了人的本质是什么我们自然能看到业务是怎么产生的它存在的意义是什么它会不会消失。
我们仍然是以马克思主义哲学为讨论基础一起看下在哲学上人的本质是什么
以下引用原始来源《甘肃社会科学》2015年第6期——《马克思关于人的本质的四重含义及其现实意义》作者张国安完整文字版本马克思主义研究网—— 张国安马克思关于人的本质的四重含义
第一人的本质是人自身。马克思在《〈黑格尔法哲学批判〉导言》下称《导言》中批判了宗教关于人的虚幻本质马克思认为人不是脱离尘世的存在物人就生活在人的世界人生活在国家、社会中。 马克思在《导言》中揭示了人是人的本质这一重要概念的真正内涵即“人的根本就是人本身……对宗教的批判最后归结为人是人的最高本质这样一个学说从而也归结为这样的绝对命令必须推翻使人成为被侮辱、被奴役、被遗弃和被蔑视的东西的一切关系”。
上述马克思关于人的本质的论述说明人的本质不是宗教而是现实的人他超越了德国哲学抽象的人以及费尔巴哈丢掉人的社会本质而仅仅强调人的自然本质的观点而以人的“国家特质”“社会本质”来说明人把人从神的统治和奴役下解放出来把人的本质还原给人。
第二人的本质是人的需要。马克思在《詹姆斯·穆勒〈政治经济学原理〉一书摘要》中多次提到人的本质就是人的需要。在原始社会没有私人财产人也没有异化这时人的“需要”自然表现为真正的人的本质生产者生产的物品刚好满足他的需要就是说需求和供给刚好相等不存在剥削和奴役这种需要虽然简单却反映了原始状态下人与人、人与自然的平等关系人的本质没有被物所奴役、控制。
私有制的到来人的需要发生异化也就是人的本质发生了异化原始社会状态下需要和生产是直接统一的而私有制条件下生产与需要发生了裂变每个人都需要他人的产品依赖他人的产品每个人都要考虑别人的需要用自己的剩余产品交换别人的生产品。
只有到了共产主义社会人的需要才表现为人的真正本质到那时自己的产品不仅体现了自己的个性和特点而且劳动者在劳动过程中是主动的、积极的、自由的而不是被动的、消极的、被强制的劳动成果既满足劳动者的需要也满足其他人的需要劳动过程本身能使劳动者感到快乐。别人享受自己的产品我们不仅不觉得被占有、剥削而且是一种快乐的享受。同样我们也享有别人的产品而不是占有别人的产品共产主义健康、健全的需要才表现为人的真正的社会本质。总之马克思在多部著作中阐述人的需要的产生既受现实状况制约又有主观能动性人的需要的满足过程是人认识、确证和实现自己的社会本质的过程人的需要的对象是表现、确证他的本质的重要对象人的需要充分地表现了人的社会性、历史性和过程性也就充分地表现了人的本质。
第三人的本质是自由的有意识的劳动。人的最有代表性的活动最能体现人与动物区别的活动就是劳动特别是生产性的实践活动。
第四马克思认为“人的本质不是单个人所固有的抽象物在其现实性上它是一切社会关系的总和。”
有的读者可能会对上面的“人的本质”的结论有一些质疑没关系理论就是这样随着实践的深入、随着时间的变化都可以被改进。因此受限于文章主题和笔者能力本文笔者不会针对关于“人的本质”的质疑与读者进行进一步讨论有疑问的读者可以寻找更专业的哲学研究人士来开展相关的探讨。
从上面的关于“人的本质”论述的文字我们可以总结为如下图内容 图1 人的本质
从上面的总结可以看出来从人的物质性角度来看一切人类所有的事情都可以抽象为两件事“需求”和“满足需求”也就是说我们每个人不是在满足自己的需求的路上就是在满足别人的需求的路上我们每个人做的每一件大事小事不是在满足自己的需求就是在满足别人的需求如下图所示 图2 人与需求
2、业务与人的本质的关系——业务的产生、存在和消亡取决于人的本质
了解了人的本质以后我们可以从宏观的视角探讨业务和人的本质的关系。
首先业务是服务提供方满足需求方诉求的主要形式。从人的物质方面的本质出发来看我们很容易看到这样的演变过程在一方面人的某一类需求在共性足够大的情况下会形成市场诞生了需求方同时在另外一方面人通过创造价值劳动满足别人的需求诞生了服务提供方。如果以服务提供方作为叙事主体从其视角来看“服务提供方满足需求方”的整个过程就可以抽象地总结为“服务提供方在做某个业务”。当然这里我们没有展开详细描述服务提供者满足需求方的过程是如何由最开始的简单的物-物交换的形式逐步演变到现在“通过有组织地生产价值有组织地保障价值交付过程、大量地使用更先进的技术提升生成经营效率”等等这样复杂的形式。简而言之我们没有展开谈业务的发展过程但这不影响我们的结论——服务提供方是以“业务”的形式满足需求方的需求的或者说企业是以业务的形式服务于市场的。
其次业务是服务提供方和需求方共同构成的对立统一体。虽然“做业务”的叙事主体是服务提供方但是事实上业务是二者的对立统一体或者说是业务完成了二者之间的连接。业务“不是服务提供方一个人的事”而是双方相互影响相互适应相互博弈的矛盾体这是很多业务负责人非常容易忽视的一个最基础的事实。
当我们从足够长的时间维度来看业务需求方与服务提供方通过动态的博弈过程逐步促使双方都不断进步。这个过程用哲学术语来描述就是双方在对立统一形成平衡的过程中虽然可能某一方的核心利益诉求会被损害但是随着损害程度的不断严重而逐步激化彼此间的矛盾但是统一的共同利益又会制约对立的冲突的激化对立的激化程度在某一方改变的前提下会趋于缓和如此循环往复。
所以说如果对立不是激化到了无法维持统一的情况那么业务最终会演化形成高层次的对立统一的局面即统一大于对立对立虽然存在但是未被激化。在这个对立统一的动态过程中当然会有需求方比服务提供方在双方博弈的过程中更占优势的情况代表性的现象之一就是“买方市场”也会有服务提供方比需求方在双方博弈过程中更有优势的情况代表性的现象之一就是“卖方市场”但是最终的趋势一定是双方的利益诉求都能被平衡、满足形成共赢的局面。
最后人的本质决定了业务的存在与否。需求出现了市场规模扩大业务就随之出现并扩大如果需求消失了市场规模缩减了也会导致业务的消亡。所以我们知道广义的、抽象的、共性的“业务”产生于人的“需求和满足需求”这一关系的产生存在于人的需求的存在消亡于人的需求的消亡。当然更底层、更哲学的描述是“业务”只是人的劳动的某种形式人的“劳动”是业务的内在本质也是人的物质方面的本质这就是为什么说业务的生命周期取决于人的本质的这里就不再继续展开讨论了。
从微观的视角来看一个具体的业务的生命周期则取决于这个业务是否能够通过创造价值来满足客户的需求并且整个过程必须形成可持续的闭环在本小节我们就不再展开讨论了。
这个问题也当做留给读者思考的题目在看完整篇文章后大家可以结合理论分析和实际接触过的业务分析它的生命周期经历了哪些阶段又在哪个环节出了问题最终在什么环节走向消亡。就互联网行业而言从业者应该见过太多做到一半被叫停的业务了如果当初你不明白自己做的业务哪里有问题而被叫停了那么希望今天这篇文章能帮你找出其中的部分原因
三. 业务的本质是什么
上个章节我们讨论了业务的由来这个章节我们尝试着给业务进行一个全面的分析以探究业务的本质。同时仍然和之前的“理论篇”一样本文作为“业务篇”的开篇文章会将“宏观的、广义的、抽象的业务”作为讨论的对象——研究、论述业务普遍存在的规律即业务的共性不谈业务的特殊情况即业务的个性。
这样做的原因是取决于哲学上的“共性和个性的辩证关系”的。认知事物既要看到其共性也需要看到其个性。从实践出发认知一个事物通过接触、参与、感知得到的信息都是具体的事物的个性的方面但是这样的认知过程效率比较低而从理论出发认知一个事物通过思考归纳、演绎、客观理论的分析得到的信息都是抽象的事物的共性的方面这样的认知过程效率比较高但是容易和实际有偏差需要通过实践进行验证、修正。
基于上面的道理本文之所以主要探讨业务的共性一方面是因为业务的个性在数量上无穷无尽在讨论的基础前提方面千差万别如果想做实事求是的具体问题具体分析那就需要大量的篇幅本文的主旨就会被冲散无法达到文章的主要目的另外一方面是为了提升读者掌握业务本质的效率先将理论讲清楚方便大家带着理论认知结合自己的业务做实践检验从而加深对业务共性的理解、对业务个性的深入研究。
那么接下来我们就按照之前的文章中提到的分析事物本质的方法对业务进行分析。
1、定义
一些人通过有组织的劳动满足另外一些人的需求从而获取回报并能够持续运转下去的整个过程可以统称为业务。
2、业务内部的主次矛盾分析
2.1 讨论的事物范围划定
我们接下来讨论的“业务”都是宏观的、广义的业务而不是某个具体的、特定的业务期间可能会以某个具体的业务为例但是探讨的也都是不同业务间的共性部分。
2.2 业务的参与方及其角色和核心利益诉求
2.2.1 广义的业务的参与方及其角色和核心利益诉求
讨论广义的业务的参与方由于抽象程度过高所以可讨论的内容不多。不过这恰好能够让我们看到业务的最底层的逻辑和核心原则是什么并且这个原则是所有在其之上演化出的业务的基础原则虽然日常工作中可能感知不到它的存在但它最终在长期的事物演进过程中冥冥之中发挥着最根本性的作用。所以这部分看似简单却是最容易被忽略的也是最不应该被忽略的。
客户个人或一类人以市场的形态出现
角色需求方消费者核心利益诉求以尽可能低的价值付出得到需求的满足或者以合适的价值付出得到高水平的需求满足。企业个人或一群人常以组织的形态出现角色服务提供方生产者核心利益诉求将自己的劳动结果尽可能多的换取想要的价值这一过程尽可能长久价值载体满足需求方需求的事物常以广义的商品的形态出现角色广义的商品包含物质的商品也包含虚拟的服务等核心利益诉求价格体现价值
2.2.2 特定的业务参与方及其角色和核心利益诉求
不同的具体的业务大类具有明确的、鲜明的业务模式在需求方或服务提供方或价值载体上有其独特性并且这种独特性构成了此业务与彼业务的本质差异。我们以几个例子来看例如最宏观的农业、工业、建筑业、服务业、信息化产业等我们做软件研发的技术同学接触最多的其实是服务业中的信息化产业里面继续细分有面向C的社交、电商、广告、视频、游戏等等面向B的软件服务业务。以大多数技术人员都熟悉的电商业务为例我们简单分析一下业务的参与各方
电商业务参与方
买家一般是C端用户
角色消费者买商品的人或企业核心利益诉求买的满意可能是享受到足够的优惠才会满意也可能是买到高品质的商品才会满意也可能是购物过程享受到贴心的服务才会满意也可能是购物过程安全、隐私得到保护而满意买家一般是有货的商户或公司角色商家可以是商品生产者也可以是商品分销者核心利益诉求卖出更多的商品并且提升利润率保持持续盈利买家一般是电商平台角色交易场所核心利益诉求完成更多成交量降低业务开展过程中的成本、提高业务效率俗称降本提效保持业务持续盈利金融支付机构一般是电商平台自带的支付服务角色支付服务提供方核心利益诉求降本提效持续盈利物流服务一般是物流公司或物流服务平台商品履约交付服务核心利益诉求降本提效持续盈利
2.2.3 业务参与方的辩证理解——从简单的二元对立到业务生态的多元博弈和共赢
从上两节的内容我们可以看到从“广义的业务”到“某一个具体的业务”本文中是电商业务业务的参与方从高度抽象的、简单的 “需求方”、“服务提供方”两个丰富、膨胀为“买家、卖家、平台、物流公司、支付机构”等等参与者这些参与者贯穿业务开展的各个环节分别代表了业务开展过程中必不可少的复杂的子业务。这个参与方由抽象的“少”变为具体的“多”的过程实际上体现了一个业务从简单到复杂的发展过程同时也是一个业务逐步演变为不同的其他的业务的过程。
比如在电商出现之前人货场都是在固定的、具体的物理场所内发生互动关系。我们以30年前的村里的小卖店为例大家买东西都是一手交钱一手交货所以“物流”、“支付机构”并不是传统售卖行业中的重要参与者。但是到了电商业务形态中支付机构的服务作为用户为商品付费的基础、物流作为商家向消费者交付商品的基础重要性发生了翻天覆地的变化。同时我们再观察电商业务自己的发展过程最开始的支付、物流都是被电商平台“包圆”的而随着业务规模和业务复杂度的发展过去涵盖在电商平台内的支付服务演变成了对外开放的、服务多方的独立业务物流服务也走了同样的路径。
我们可以看到这样的规律过去做业务从简单的供需双方的利益诉求的对立统一变成了多方的利益诉求的对立统一过程越复杂的业务模式要平衡的参与方就越多遇到的阻力和困难就越大也越难以形成高层次的统一局面。以我们今天接触到的大多数业务其实都是大的业务中包含着若干个重要的子业务涉及到了多种业务参与方的核心利益诉求所以业务不再是简单的二元对立而是业务生态内各参与方的多元博弈和共赢。
知道这个信息有什么用呢一方面是让现在所有的业务决策者要形成清晰地认知以目前的社会化大生产的大背景做业务最终是在做业务生态即解决了业务本身的生存问题之后业务上下游的其他业务、其他生产者和消费者已经形成了一个“生态环境”这个环境需要被治理、需要通过合理的准入和清退汰换保障机制形成良性的运转机制。另外一方面从哲学的角度回答了为什么有些复杂的业务“不好做”从而让我们认清复杂业务不好做的基本面的情况下来思考平衡各方利益诉求的时候最基本的原则是什么这是最重要的。
我们仍旧是以电商业务为例作为电商平台以保障商家的利益为主还是以保障消费者的利益为主二者的利益出现冲突的时候如何做好平衡实际生活中当这种情况真实出现的时候电商平台真的是按照理想的方式去平衡二者的利益吗还是牺牲了某一方的利益其他业务也存在同样的问题我们看到日常工作中很多业务的决策出现了偏差带来了负面的影响究其根本原因就是在做决策时没有回答好这个问题的缘故或者说可能都没有思考过这个问题就做出了想当然的决策。关于这个问题我们会在下一个小节会给出答案。
2.3 业务各参与方的对立统一分析
基础理论在讨论业务参与各方的对立统一分析之前我们先明确一个基础规律即解决当前事物的主要矛盾次要矛盾的方法要符合该事物所从属的父事物的主要矛盾次要矛盾的约束否则就会在该事物所从属的父事物的主要矛盾次要矛盾发生变化以后反过来对该事物产生负面的影响。
例如中国近代社会的主要矛盾次要矛盾是和世界的主要矛盾次要矛盾息息相关的国内的主次矛盾随着国际环境的主次矛盾的变化而变化从而构成了两次国共合作的前提。那些违背了大环境的主次矛盾演化规律的行为最终都是失败的。以第二次国共合作为例当时的国际大环境的主要矛盾是反法西斯斗争而国内国民党的一些反共行为是出于其阶级角色的利益消极抗日积极反共忽略国际大环境主要矛盾、对国内主要矛盾没有正确的认知导致的所以最终是失败的当然失败的原因不止这一个不展开讨论了反观当时我党的认知和行为将过去的反帝反封建的主要矛盾调整为反法西斯帝国主义入侵的主要矛盾积极推动国共合作团结一切可以团结的力量构建抗日民族统一战线积极抗日所以最终取得了反侵略战争的胜利当然胜利的原因不止这一个不展开讨论了。
在分析业务各参与方的对立统一时我们仍然分别探讨广义的、共性的业务参与方和狭义的、特性的业务业务参与方如下所示
共性部分的对立统一分析 广义的业务的组成可以抽象为下图图3 广义业务的形态
这个对立统一关系中的主要矛盾是需求方的需求是否能够被满足次要矛盾是业务是否能持久运转下去。也就是说最重要的是客户的核心利益诉求其次重要的是业务的组织的核心利益诉求。这是所有业务不论是什么行业、什么形态的业务的共性和最基础的原则。这也是阿里秉承的一句话“客户第一、员工第二”在哲学上理论依据。
注意这里并不是因为有这句话所以有这个理论分析而是这个理论分析的结果恰好和之前的人提出的口号是相同的。同时我们也能看到在广义的、普遍的、共性的业务中最重要的两个关系一个是客户关系、另外一个就是组织关系即组织是业务的开展的主体这部分关系我们会在后续的“组织篇”里面详细分析说明这里不再展开感兴趣的读者可以结合“理论篇”中提到的组织、业务、技术的规律自行思考。
个性部分的对立统一分析 某一个特定的业务的组成可以抽象为下图图4 特定的业务形态
多个参与方可能形成了多个子业务组成了更大的业务同时某一个参与方可能是服务提供者也可能是被服务的需求方。在这个对立统一的关系中不同的时期、不同的情况和条件主要矛盾次要矛盾不同但都是某一方或者多方的核心利益诉求之间的冲突。我们可以将这个特定的、具体的业务经过抽象、归纳形成广义的、抽象的业务模型找出哪一方或哪几方是需求方哪一方或哪几方是服务提供方然后依照上面“共性部分的对立统一分析”和本小节最开始的理论基础确保主要矛盾次要矛盾的确定和解决首先不能损害需求方的核心利益其次不能损害业务的持续。
共性的对立统一和个性的对立统一的辩证关系
最终我们可以看到任何业务业务的产生是源于广大用户的需求应该以不损害用户的核心利益诉求为大原则开展业务。在业务越来越复杂业务参与方越来越多参与形式越来越创新的情况下不同时期的主次矛盾都会变化但是不论怎么变化业务的共性所决定的最基础的原则是不可打破的具体以电商业务为例任何为了业务参与者中某一方利益诉求而牺牲用户核心利益诉求的低价、优质、安全、被服务等业务决策都是不可被接受的。
当然遵守最基本的原则也不意味着一味地不管不顾、不计代价地只去满足需求方的核心利益诉求这样就又走到了另外一个极端。所以决策者在业务中遇到业务参与多方发生核心利益诉求冲突时决策要天然地向需求方做倾斜或者反向决策也可以即业务最终一定不能伤害到需求方的核心利益诉求而是可以在保证各方平衡的基础上适当牺牲非核心利益诉求。这个结论也回答了 2.2.3 小节中提出的问题。
3、业务与外部事物的关联关系和相互影响
从业务的生命周期视角上来看业务在开展前、开展中、开展后也有大量的事情要做如下图所示 图5 业务的“前中后”
从业务与外界的关系及相互影响的视角来看业务一般在企业内有上下游的其他业务与之配合形成更大的业务在内部构成相互合理的关系也可能在企业中存在其他解决相同问题的类似的业务构成内部的竞争关系当然在公司外部也面临着竞对企业的同样的业务构成外部的直接的竞争关系也存在着外部的企业业务与当前业务形成合作关系通过价值传递构成价值链或产业链共同服务于某个客户或某类客户形成的市场。同时业务会受到不同的地区的文化背景、人文环境、政治环境、政策环境、法制环境、基础设施、市场规模、客户群体特征等因素的影响这里我们就不再展开详细说明了具体如下图所示 图6 业务与外部环境的相互联系和相互影响
本章节我们探讨了业务本质从宏观的、广义的、抽象的视角分析了业务的内部组成、内部组成之间的对立统一情况特别是在复杂的业务中参与方众多的情况下、需要平衡各方核心利益诉求的前提下业务决策者究竟要以什么原则去决定业务策略一方面要基于业务的独特性进行具体问题具体分析的决策同时另外一方面也要基于业务的共同性来划定决策的基础原则和红线以不能损害需求方的核心利益为前提从而让决策者得出合理的业务决策而不是因为一时的具体的主次矛盾的解决伤害了长久的业务统一的基础最终导致业务消亡。
四. 组成业务的几个环节
我们在之前的章节讨论了业务的本质接下来我们从宏观视角切换为微观视角深入业务内部看一下组成业务的几个最关键、最不可少的环节如下图所示 图7 组成业务的五大环节
创造价值市场营销销售价值交付收取回报
这五个环节的确立是以商品即价值承载物的产生到交付到最终形成良性可持续循环为依据找出的最重要的、有别于其他环节的关键环节。所有的业务的展开都是以这些环节完成的读者可以结合自己做过的业务回想一下自己的业务是否也具备这些关键环节自己做的工作属于哪个环节。
受限于文章篇幅每个相关环节的内容我们不再继续展开感兴趣的读者可以分别搜索相关的内容自行了解。
受限于文章篇幅和读者的阅读体验我们会在下一篇内容继续探讨 信息化技术与业务的关系To C 业务和 To B 业务的特征以及辩证关系最终我们会探讨在形成了以上认知的基础上应该构建什么样的宏观行为指导原则。
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